この記事を要約すると。
①家族とのクレームは利用者とのクレームと違い問題解決ができない事例が多い。
②家族とトラブルが起きた場合。こちらのミスでない場合は事後対応を完璧に行い繰り返さないことが大事。
ということが書かれているわね。介護業界で意外と認知されてないのがこの家族間でのトラブルなのよね。
利用者よりも家族の方に問題がある。
胃に穴が開きそうだぜぇ！
どうしたんだい？ピエロ？そんなに頭を抱えて…？
あー。ハッピー君か…今、利用者Ａさんのご家族様からクレームを受けてね。その対応に苦戦していたところなのさ。
え？でもＡさんは自立の方で施設での過ごし方も問題がなかったじゃないか？
なんでもＡさんの帰宅時の送迎の対応が不味かったらしい…
でもさ。送迎時って利用者さんを家族に送り届けるだけで事故さえなければトラブルは起こらないはずだよね？
なんか。「送迎者の顔が気に食わないとか」言ってたよ。
そんな…理不尽な！！
今日は【利用者よりも異常（トラブル）を抱える家族について】話そうかな。
この記事で分かること
まずは関わらないことを前提に
介護施設で長年働いていれば一度くらいトラブルを起こす家族に出会ったことはあるはずです。
家族が起こす問題は利用者の問題とはまた別の悪質な物が多く。
管理者や施設長などが関わる為、非常に面倒なことが多いのです。
結論を言ってしまえば、そんなトラブルを起こす家族とは関わらないことが一番です。
家族が起こすトラブルは大抵は利用者の施設利用料金が払えないなど未収金問題。こちらに非があるケアの過失がほとんどです。
それ以外はサービスに意味の無いイチャモンをつけることが権利だと思っている歪んだ人間のトラブルなので事前に防ぐことは不可能なことが多いのです。
今回は上記の『理不尽なイチャモンについて』書きます。
家族のトラブルはね。上司が関わってくるから大変さ。
上司は現場にいないから現場の状況を説明して理解してもらわなくてはならない。でも介護士は問題を言葉や文字で説明できる人間が少なくてね。このクレーム処理だけでも大変さ。
うわぁ…ピエロがしている作業はそれなんだね？実際関わってないトラブルを処理する時ってどんな気分なの？
「仕事だからしょうがない」が８割「なんで僕が？」が２割かな。
未収金問題はこれを読んで見よう。
トラブルを起こすモンスター家族はなんで生まれるの？
頻繁にクレームを起こす家族はなんで生まれるのか？
理由は様々ですがピエロの経験上。
家族本人の性格に問題があるケースか収入が少なく貧乏な暮らしをしている家族が多いようです。
性格の構成には生きてきた過程が大きく関わるので『なにが原因でそうなってしまったか？』を完璧に考察することは不可能です。
仕事の立場上、人を叱咤激励する仕事に長く携わっていた。
能力や仕事の問題でトラブルを抱えやすく、ストレスを多く抱えている。
親（利用者）の介護でストレスを感じている。
親に甘やかされて育ったから我が儘な性格になっている。
健康上の問題を大きく抱えていてストレスに過剰に反応しやすい。
普段から貧しい生活をしているので他人に気を配る余裕がない。
自分が人生でやられてきた理不尽をそのまま発散しているだけ。
など、色々な問題があるのです。
僕等介護士はさ利用者の問題は解決できるかもだけど。家族の問題には関われない。のさ。
モンスター家族のクレームに対する対策。
家族が起こす問題は突発的なものが多く。事前に防ぐことが難しいです。
ではどう対応すればいいのでしょうか？
事前に対応するのが難しいなら事後対策を完璧にすればいいいのです。
基本的に私達は事前に事故やクレームが起こらないようにリスクマネージメントします。
しかし、防ぎようがないなら同じクレームに対してはきちんと事実を受け止めて対応すればいいのです。
例えば送迎中に対応が悪いと言われれば、送迎する人間を変える方法もありますし。
帰宅前に電話で送迎者の代わりに「施設であった状況を管理者やリーダーが先に報告する」などの対応を行い。クレームのリスクを減らせばいいのです。
というか。事後対策するしか方法がないんだよね。家族の理不尽のトラブルって突発的なものが多いからさ。
「起きてしまったことはしょうがない。これからのことを考えよう」ってことだね。
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リスクマネージメントについてこの記事を読んでみよう。
まとめ
ということを書いてみたよ。基本的にモンスター家族とは関わらないことだね。
僕等介護士は高齢者の介護を仕事にしていて家族のケアは別の職業の仕事だからね。適材適所さ。
家族とのトラブルにまで関わってられるか！ってことだね。
冷たいように聞こえるけどそういうことだね。
顔を突っ込んで余計な問題に関わったのは一度や二度ではないからね。
今日の『まとめ』として『モンスター家族には関わらない。もし理不尽なクレームが起きたら繰り返さないことが大事』ということだね。
利用者・家族・施設。介護施設でのケアは三位一体だから。家族とのトラブルは避けられない問題でもあるんだよ。皆もトラブルに遭わないように気をつけるんだよ。
おしまい
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フリートーク
断酒の後遺症でコーヒーと炭酸水の飲み過ぎで胃が痛い。
あんたそれ前にも言ってなかった？
言ってた。どうやら僕の離脱症状は食欲・コーヒーらしい。あと変な悪夢をたまに観る。
離脱症状にも色々と種類があるのね。空いた時間は何に使ってるの？
イラスト模写。鉛筆画。映画鑑賞。アニメ鑑賞。フィギュア撮影からのＳＮＳ投稿。ブログ作成かな。これを習慣化して休みの日に行うことで大体一日が終わる。
アウトドアな趣味もしたいけどどうしても介護士の金銭的な問題からたまにの美術館巡りとかになる。
年収２８０万円～３００万円の介護士の趣味だとどうしても動画視聴なんかになるのよね。ジムとか以外に高いし。
ところでお勧めの映画やアニメは？
彗星の魔女が面白かった。あとダンサーインザダークが色々と衝撃的だったよ。
最近は住んでるアパート周辺が工事してるから耳が痛いし夜勤明けに寝られない傾向にある。これが飲酒のスリップ原因にならなければいいのだが…
あんた常に人生に問題を抱えるわよね。
『人生というのはお前が観てきた映画とは違う。もっと辛いもんなんだ』
ニューシネマパラダイスより。
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